Клиенты универмагов, совершающие покупки как онлайн, так и в магазине, тратят в три раза больше, чем другие
Стать настоящими многоканальными игроками - вот главное стремление универмагов, которые в прошлом создавали свою репутацию в своих стенах. В своем последнем исследовании Международная ассоциация универмагов (IADS), объединяющая 12 торговых сетей со всего мира*, обнаружила, что покупатели универмагов, которые совершают покупки как онлайн, так и в магазине, тратят в среднем в три раза больше, чем те, кто использует только один канал совершения покупок. Отсюда необходимость в стратегии, предлагающей широкий спектр решений, облегчающих процесс покупки потребителями.
По словам IADS, многоканальная трансформация универмагов - это непрерывный процесс: “После тестирования многих сервисов в режиме постоянной разработки, теперь необходимо их адаптировать и, возможно, сконцентрировать в "супер-приложении", при условии, что это улучшит финансовые показатели. ”Главное - это не инновации любой ценой, а эффективность. Например, в швейцарской сети универмагов Manor на покупки через click &collect в настоящее время приходится до 41% всех многоканальных транзакций. “Если раньше некоторые универмаги размещали эту услугу на верхних этажах, чтобы клиенты могли побродить по магазину, то сейчас все сходятся во мнении, что лучшее место для этой услуги - на первом этаже, особенно рядом со входом, в зоне обслуживания клиентов или рядом с автостоянкой”, - сказал IADS. Click & express - это оптимизированная версия сервиса click & express, который предоставляет товары, заказанные онлайн и находящиеся на складе в определенном магазине, что означает, что они могут быть доступны покупателям в течение двух часов в испанской сети El Corte Ingles и в течение одного часа в Manor.
Использование внутримагазинных запасов в качестве своего рода склада для покупок через Интернет позволяет, например, немецкой группе универмагов Breuninger отправлять 15% своих онлайн-заказов из своих магазинов. Электронные заказы, которые не гарантируют распродажу, пользуются меньшей популярностью в универмагах “из-за высокого риска отмены бронирования или неявки клиентов. ” Клиенты также имеют возможность заказывать товары, которых нет на полках, в магазине, что расширяет физический каталог сети.
Внедрение модели электронной торговой площадки, которая заключается в размещении на сайте универмага товаров сторонних поставщиков, которые затем заботятся о доставке, - это еще один способ сделать больше товаров доступными для покупателей. Чтобы упростить задачу, “компания Breuninger теперь принимает возвраты товаров, заказанных у сторонних брендов на своей торговой площадке, на свой собственный склад, что значительно упрощает жизнь их клиентов”, - отмечает IADS, также ссылаясь на тест Galeries Lafayette, которая предлагает услугу доставки заказанных товаров в магазин клиентами на трех разных торговых площадках.
Универмаги также решают такие вопросы, как доставка на дом и бесплатный возврат товара, что влечет за собой дополнительные расходы. Услуга click &collect, напротив, более экономична для сетей, и ее можно было бы поощрять за счет предоставления льгот. Что касается возвратов, “компания Manor уже предприняла шаги по повышению эффективности затрат, поскольку возврат в магазине осуществляется бесплатно, а возврат на склад - нет. В результате 66% возвратов товаров производится в магазине. ” Универмаги фокусируются на услугах с проверенной эффективностью, отказываясь от других, а иногда комбинируя их друг с другом, например, решение для персонального онлайн-шопинга, связанное с электронным бронированием.
Согласно исследованию, мобильные приложения, по-видимому, являются ключевым инструментом для гармонизации многоканальных сервисов. Например, в Manor 70% онлайн-продаж приходится на смартфоны. Универмаги стремятся добавить новые функции в свои приложения. Сообщается, что в настоящее время разрабатываются сервисы дополненной и виртуальной реальности, предназначенные, например, для навигации покупателей по различным этажам магазина с помощью интерактивной карты и предоставления персонализированных скидок, когда покупатели проходят мимо определенного стенда.
Смотрите также:
Аутентичные чернила - еще одна сделка Ted Baker, поскольку Альдо получает лицензию http://kupidonchik.org/autentichnyie-chernila-eshhe-odna-sdelka-ted-baker-poskolku-aldo-poluchaet-litsenziyu/.
Интересности на тему: Продажи Moncler выросли на 23% в первом квартале, превзойдя ожидания
Классные советы в статье "Франция прекращает расследование fashion group в отношении уйгурской рабочей силы" здесь.
В заключение IADS отметила, что “розничные продавцы в настоящее время сосредоточены на тонкой настройке наиболее релевантных [каналов продаж], максимизируя при этом рентабельность инвестиций, будь то для улучшения качества обслуживания клиентов или для максимизации бизнеса. Это не означает, что в будущем не будут разработаны новые услуги и каналы продаж, но текущая стратегия, принятая универмагами, заключается в согласовании соответствующих [каналов] для обеспечения действительно беспрепятственного взаимодействия по всем каналам, возможно, с помощью супер-приложения, чтобы охватить весь путь покупателя, они всегда уделяют пристальное внимание оптимизации затрат. ”* Членами ассоциации являются Centro Beco (Венесуэла), Beijing Hualian Group (Китай), Breuninger (Германия), El Corte Ingles (Испания), El Palacio de Hierro (Мексика), Galeries Lafayette (Франция), Lifestyle International Holding (Гонконг), Magasin du Nord (Дания), Manor (Швейцария), The Mall (Таиланд) и SM Store (Филиппины).
